わたしたち日本人は、世界的に見てもマニュアル好きな民族として知られています。
そして、たしかにマニュアルって、新しく何かに挑戦するときなどには、なくてはならない大切なものではあります。
ただし、なんでもかんでもマニュアル化すればいいというものでもありませんよね…？
そこで、今回は、先日わたしが体験したあるお店の電話対応と、それによって「マニュアル通りにやっています」が通用しない場合もある…と実感したことについて書いていきます。
なかなかパンチが効いた出来事だったので、楽しみながら読んでいただけると幸いです…！
「マニュアル通りにやっています」なの？滅多に鳴らない家の電話に出てみると…。
先日、わたくし誕生日を迎えました＾＾。
これくらいの年齢になると、そして特に一人暮らしをしていると、自分の誕生日のことって忘れてしまいがち。
そして、かくいうわたしも日付が変わってすぐの友人からのバースデーメールで、はじめて自分の誕生日に気づいたという…。
その後、誕生日当日の10時を少し回ったころ、滅多に鳴らない我が家の電話が鳴りました。
「一体誰だろう？」と思いながら出てみると…、それは、以前住んでいた場所で1度だけ利用したメガネ屋さんからのハッピーバースデイコール(？)でした。（正直なところ、全然嬉しくなかったです…）
祝ってくれてありがとう。でも「そもそもあなたは誰なの？」という疑問
電話をくれたメガネ屋さんは、誰でも知ってる全国展開のチェーン店。
そして、電話をくれたのは、わたしが会ったことも話したこともない若い男性でした。
(同じエリア内で引越したので電話番号自体は変わってないのです)
そこのお店でメガネを購入したときの担当者は40歳前後の女性だったから、いきなりその男性に電話口で「〇〇(店名)のXXと申します。」と言われてもねぇ、、しばらく頭が大混ですわ(;´･ω･)
「これって何？オレオレ詐欺に次ぐ、新たなる詐欺の手口？わたし、もうその手の被害のターゲットの年齢層になってるの…？」とかね、ホント色々ビックリしてしまったんですよ。
いや、このシチュエーションって全然嬉しくなかったし、正直迷惑だなぁ、コワイなぁとすら感じてしまったのです…。
かなり以前に1度だけ利用したお店の、しかも見ず知らずの人からのハッピーバースデーコールは、恐怖心と警戒心の対象にしかなりえなかったです。
電話の内容はというと、平たく言えば勧誘です。
おそらくは、既存客の来店を見込んだ電話勧誘キャンペーンかなにかだったのかなと思われる…。
マニュアル通りにやっても、人の心は動かないしつかめない
電話をくれた男性の言葉遣いは、とても丁寧なものでした。
ただ、そこに「まったく心が伴っていない」のもありありと伝わってくる…、そんな感じです。
たとえるなら、それはまるで、原稿を棒読みしているかのような、そして、こちらに途中で口を挟ませる余裕も与えないような、そんなイメージ。
だから、電話口で何を言われてもさっぱり心に響かなかったし、「なんで、誕生日にセールス電話してくるかな…？」としか思えなかったのです。
もしかしたら、彼の傍らには「来店が遠のいている既存客リスト」が置かれ、隣にはおっかない上司が付いていた、そんな状況だったのかもしれませんね。
そう考えると、昔のわたしにもきっとあったことなんだろうなと思えて、少しはおおらかな気持ちになれるかな…。
でもね、本気で顧客を獲得したいなら、「マニュアル通りにやっています」じゃ無理だよとも言ってあげたいです(笑)。
彼にも、そして昔のわたしにも。
「マニュアル通りにやっています」そこに心がこもっているかどうかで相手の受ける印象は大きく変わる！
誰かに何かを伝えたいと本気で思うのであれば、まずは相手の立場になって考えなくちゃダメ。
今回の例で言うなら、いきなりセールストークを始めるのではなく、
「はじめまして、わたし〇〇のXXと申します。以前●●が接客させていただいていたと思いますが、わたくしその後進になりまして、本日△様のお誕生日にあたり、ご自宅に連絡させていただきました。」そんなフレーズを加えて、まず相手に安心してもらうことが大切だと思うのです。
いくらマニュアル通りの完璧なトークだったとしても、そこに相手への心配りが伴っていなければ、逆効果になる可能性すらある。
…今回の電話勧誘でわたしが「あ、こりゃ売りたい気持ち満々だなぁ。そろそろメガネ調整に行こうと思ってたけど止めておこう…」となったように。
「お誕生日おめでとうございます」本来言われて嬉しいはずのその言葉のどこにもまったく心が込められていないのが伝わってきたから…。
言い方を変えるなら、セールストークとしては落第点だったとしても、ヘンに自分を装ったりするのではなく、そこに心が伴われていたなら、相手の心の琴線に触れることができたんじゃないかな。
そんな気がするのです。
…こうしてあらためて書いてみると、仕事に限らず普段何気なくしている行動ひとつひとつに対しても
心を込めることって大切だなって実感しますね。。。
「やり方は間違ってないのに、頑張ってるのに、なんでうまくいかないんだろう？」そんな悩みは、もしかしたら、「そこに心を込めること」で解決するものなのかもしれない、そう思えるのです。
わたし自身、歳を重ねている分、そうしたことにはかなり気を配っているつもりだけど、もう一度そうした行動を取っていないか見直してみようと思えた、そんな出来事でした。
(これからは初めてのお店を利用するとき、安易に連絡先を書くのは控えようとも思いましたね…)
悪用されたわけではないけれど、個人情報ってどこでどう流出するかわからない時代だからこそ、もっと慎重に管理しなくては…！！
今回もブログにお付き合いいただき、ありがとうございました＾＾。
